商品售后服務(wù)認(rèn)證的意義1:要主動貼近服務(wù)
當(dāng)前,我們的消費者已經(jīng)很成熟了,無論是任何產(chǎn)品的營銷對于消費者來講,他們注重的是售后服務(wù)。對于企業(yè)來講,售后服務(wù)已經(jīng)不是單一的維護(hù)和維修服務(wù),它是企
業(yè)系列產(chǎn)品的一種延續(xù)行為。因此,只有真心實意站在客戶的角度為客戶著想,而不是陽奉陰違。堅持客戶想到的,我們應(yīng)該都做到??蛻魶]有想到的,我們應(yīng)該也要為
客戶想到做到。例如,對客戶采取售后服務(wù)的滿意度調(diào)查就是較好的主動貼近服務(wù)方式之一。提高用戶滿意度對企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用是顯而易見的,問題的關(guān)鍵是企業(yè)如
何科學(xué)有效測量用戶滿意度,從而可以針對性的分析企業(yè)經(jīng)營中存在的問題和不足。在此基礎(chǔ)上,企業(yè)可以采取有效的改進(jìn)措施來不斷提高用戶的滿意度,從而有效的保
留老客戶,開發(fā)新客戶,為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。同時,企業(yè)這種主動貼近服務(wù)要必須傳遞給客戶,這是一種企業(yè)的思想文化和精神價值取向,必將會使企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)
品與顧客融為一體。
商品售后服務(wù)認(rèn)證的意義2:要迅速響應(yīng)
售后服務(wù)認(rèn)證必須積極迅速響應(yīng)客戶的需求,對于消費者來說對物品進(jìn)行售后服務(wù)時,在反饋后如果長時間沒有人搭理或長時間處理沒有結(jié)果,這將大大增加售后體驗的
差評。因此,企業(yè)在接到客戶來電后,應(yīng)有專人及時將維修情況錄入到設(shè)備維修系統(tǒng)中,優(yōu)化安排。對于服務(wù)要求緊急的客戶,應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真溝通,協(xié)調(diào)安排,盡最大努力
滿足客戶的速度服務(wù)要求。例如,杭州娃哈哈集團(tuán)就實行產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制,做到售后服務(wù)快速響應(yīng)。該集團(tuán)設(shè)有專職產(chǎn)品售后服務(wù)部門,設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息專
欄和免費售后服務(wù)熱線,在企業(yè)與消費者之間建立了綠色通道,密切企業(yè)與消費者的關(guān)系,并安排專職人員對客戶的需求進(jìn)行匯總、監(jiān)督和處理。正是由于在整個售后服
務(wù)體系中信息傳遞的主線保持了通暢,從而使售后客服人員在能力和權(quán)限范圍內(nèi),最短時間內(nèi)幫助客戶解決問題,并把合理的任務(wù)分配到專業(yè)的客服人員手中,為客戶提
供一對一的支持,從而實現(xiàn)了售后服務(wù)的快速響應(yīng)。
商品售后服務(wù)認(rèn)證的意義3:要做到誠信
服務(wù)是商家對待消費者的一種態(tài)度,良好的服務(wù)態(tài)度和合理的服務(wù)機(jī)制必能促進(jìn)良好的市場影響力,整體上促發(fā)企業(yè)機(jī)構(gòu)的進(jìn)度和效力。一個發(fā)展的企業(yè)應(yīng)該知道,企業(yè)
的信用行為和信用水平,是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。誠信經(jīng)營是企業(yè)創(chuàng)立品牌的基礎(chǔ)條件,是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。由于銷售是一個連續(xù)的活動過程
,只有起點,沒有終點。成交并非是推銷活動的結(jié)束,而是下次推銷活動的開始。因此,企業(yè)需樹立質(zhì)量為先、誠信至上的經(jīng)營理念,像愛護(hù)眼睛一樣珍視質(zhì)量,像保護(hù)
生命一樣維護(hù)信譽(yù),擔(dān)負(fù)起產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任。企業(yè)要發(fā)展,必須要有信用意識,要充分認(rèn)識企業(yè)信用建設(shè)的必要性和重要意義。在學(xué)習(xí)信用建設(shè)經(jīng)驗的同時,
也要向注重信用建設(shè)、信用度高的企業(yè)學(xué)習(xí)。企業(yè)必須比傳統(tǒng)行業(yè)更注重誠信,從源頭上完善企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)、主動申請相關(guān)誠信認(rèn)證,從而打消用戶疑慮。企業(yè)內(nèi)部要建
立健全嚴(yán)格科學(xué)的管理制度,必須把誠信作為一種理念與行為落實到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)中;建立嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制,確保誠信理念及行為準(zhǔn)則能夠有效實
施。
商品售后服務(wù)認(rèn)證的意義4:要建立良好的企業(yè)文化
企業(yè)文化是在一定的條件下,企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價值觀念、企業(yè)精神等。其中價值觀是企業(yè)
文化的核心。成功的售后服務(wù)體系,一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的,售后服務(wù)體系的建立是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要大量的人力
、財力,如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場所認(rèn)可,那這個體系不僅會成為企業(yè)最核心的競爭力同時也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。越來越多的企業(yè)都將
競爭核心向服務(wù)為中心靠籠,而在整個服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位。售后服務(wù)是企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力,同樣也可以成為企業(yè)未來發(fā)展的基礎(chǔ)條件,在售后
服務(wù)體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中對企業(yè)未來發(fā)展有著非常重要的作用。所以,企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念,塑造和培育以客戶為中心的
企業(yè)文化